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Amazonは誰もが知っていて、そのサービスは世界中で活用されています。
どうしてこんなに早く届くのでしょうか。
配送サービスの他にも、動画視聴サービスや音楽配信サービスなど様々なサービスを展開しています。
今でも急成長し続けている会社です。
そのスピーディな仕事の背景には、アマゾンの大切にしている理念と驚くべき仕組みがありました。
よし！今日は数多の商品やサービスが渦めくAmazonに探検ペイ！
まさにアマゾンだ！
今回の記事はこちらの書籍を参考にしています。
元アマゾン社員の方が執筆されています。
自分の仕事にも活かせる技術や、参考にしたい仕組みなど詳細に記載されていますし、専門用語などは丁寧に説明されていてどちらも読みやすい本です。
Amazonはサービスがすごい
Amazonで注文すると次の日にはもう届いたよ！
早すぎてびっくり！
なんでこんなに早く届けられるのかな？
それはAmazonの物流や経営の仕組みに理由があるペイ！
教えてよ！
Amazonの企業理念はふたつあり、この企業理念を実現するために妥協せず、常識に縛られず、いろいろな施策を行なっています。
お客さん第一！Amazonの企業理念
Amazonは4つの理念を指針としています。お客様を起点にすること、創造への情熱、優れた運営へのこだわり、そして長期的な発想です。Amazonは、地球上で最もお客様を大切にする企業、そして地球上で最高の雇用主となり、地球上で最も安全な職場を提供することを目指しています。
アマゾン公式サイトhttps://www.aboutamazon.jp/about-us
「地球上で最もお客様を大切にできること」を追求するための手段が物流へのこだわりです。
アマゾンは顧客満足度の向上を第一に考えているペイ！
そうなんだ！お客さんが満足するにはどうしたらいいのかな？
実店舗では接客が丁寧だとか、商品の質とか雰囲気とかで購入の時満足するかな。
でも、アマゾンはウエブサイトで販売を行なっているから、どうするの？
ネットの場合は、ウエブサイト利用時と商品が手元に届くときの２点でお客さんとの関わりがあるね！
じゃあ、顧客満足度を上げるには、
ウエブサイトを使いやすくするとか？
そうペイ！
アマゾンは、品揃えが豊富、在庫がある、注文が簡単など使いやすいサイトづくりにこだわっているペイ！
でも、それだけじゃないよ！特に力を入れていることがあるんだ！
それは優れた物流戦略にあるんだペイ！
物流？
お客さんと関わる機会でもう一つ「商品が手元に届くとき」があったね。
このサービスレベルを最大まで引き上げる努力をアマゾンはしているんだペイ。
サービスレベルが上がる要素は何があるの？
「配送スピード」と「品質」だペイ！
配送スピード：注文した商品が期待した時間か、それよりもはやく届く
品質：届いた商品は間違いがなく、傷や汚れがない
アマゾンでは顧客満足度を上げるため、物流が特に重要視されています。
物流部門への設備投資も他の会社と比べて多く、優秀な人材が配置されます。
とにかく、すごく重要視されているってことだね！
Amazonの物流戦略はすごい
アマゾンでは販売(商品を顧客に販売する機能)と物流（注文する商品を顧客に届ける機能）が一体となっています。
これにより、情報連携がスムーズで同時に改善活動が行えます。
ふうん。
それってすごいの？
すごいペイ！
他の会社は物流と販売が別の業者であったり、一緒の会社でも物流は重要視されてないことも結構多いみたい。
へええ
「販売」が、ある商品を100万円分売りたいと言ったら、「物流」は、出荷数や人員の調整をする。
そしてお互いに意見を言い合って調整している。同等の権限を持っているんだペイ！
物流部門も発言権があって、それはすごいことなんだね。
Amazonの物流ここがすごい
各所で強力なシステム連携
商品を提供する人から、商品を客の手元に届ける配送業者まで、アマゾンを中心として全てがシステムで連携しています。
この流れはサプライチェーンと呼ばれるよ！
自社内だけじゃなくて、他の会社ともシステムで繋がってるってこと？
そうペイ！他社とも繋がれる電子システムを使用して、ネット上で情報共有できるようになっているペイ！
今の職場は他の会社と電話やファックスでやりとりしてるけど、
返事が遅い時もあるし、時間かかるよ。
アマゾンは電子的なやりとりでスムーズにサービスを提供できるんだペイ！
すごい！
他社とシステム連携するなんて、大変だし、地道な努力があったんだね！
自前でシステム開発もしている
一般的に売られているシステムソフトだけではなく、自前で使いやすいシステムをつくって使用しています。
ええ！つくっちゃうの！
自社開発の方が、開発者も継続してメンテナンスできるし、情熱を持って取り組めると考えられているよ。
何より自分達にとって使いやすいシステムにすることができるペイ！
技術者は重宝されているよ！
手間も時間もお金もかかるのに、アマゾンすごい！
納期は絶対に守る
以前は、通販事業者はお届け日を目安と考えていました。
しかし、アマゾンはお届け日を顧客に約束した「納期」と捉えています。
この納期は絶対なので、遵守できるよう各部門が逆算して作業を終えられるよう徹底しています。
お届け日はお客さまとの約束なんだね！
さすが顧客至上主義だね！
購買管理・在庫管理：どれくらい仕入れるかを予測
どのくらい仕入れるかという購買管理では、独自の需要予測システムを利用しているようです。
どんな商品をどのくらい購入するか？
地域や季節での違いは？というのを過去の売上データなどをもとに予想するシステムがあるペイ！
これはアマゾン独自に研究開発している。
それで、仕入れを調整するんだね。
この需要予測は在庫管理にも使われているよ！
注文管理：数値で正確な最適納品ルートを導き出す
注文されてからお届けまでの最短ルートを算出するシステムを導入しています。
このシステムでは、各倉庫の営業時間や処理能力を計算して最適な経路を決めているようです。
一番早い経路を素早く選べるんだペイ！
こういうシステムを導入してるところは珍しいみたい！
例えば、1月1日にレモンマスコットの注文があった場合。
A倉庫：24時間営業、注文者の住所に近い。翌日お届け
B倉庫：注文者の住所に近いが、正月は休み。1月4日お届け
C倉庫：できたばかりで慣れてない1月8日にはお届けできそう。
といった情報をシステムが判断する！
A倉庫経由なら早く届けられる！
へええ、だから早いんだね！
倉庫運営：品質・コスト・出荷を徹底管理
一般的な倉庫の流れはこちら！
この一連の流れを、いかに効率よく、正確に行うかが倉庫運営の基本です。
Quality（品質）は高く
Cost（コスト）は安く
Delivery（出荷）は早く
倉庫運営では上記3つを目指していますが、アマゾンはこれを数値で徹底的に管理しています。
アマゾンは、様々な項目を数値で表して管理しているペイ！
Kivaという棚を運んでくるロボットの導入や、倉庫管理システムをいち早く取り入れて効率化を測っているペイ！
基本的に世界中で同じシステムをつかって標準化されたオペレーションをおこなっているみたい！
地域によって倉庫内の湿気が多いなどあるから、それは個別で対応してるペイ！
さらに、アマゾンでは「フリーロケーション」という、商品によって置かれる棚が決まっていない倉庫の形式を採用しています。
これに対して棚が決まっている形式を「固定ロケーション」というペイ！
決まってる方が、どこにあるかわかって効率的じゃないの？
確かに、扱う商品の種類が少なく、注文数がそれだけで多い場合は固定ロケーションの方が効率的だね！
でも、アマゾンはたくさんの種類の商品を扱っているし、それぞれ注文数も少ない。
この場合は、決まった位置まで移動するより、空いている近い棚に商品を置けた方が時間の無駄にならないペイ！
なるほどね！
Amazonの経営がすごい
何はともあれ顧客を最優先する姿勢
アマゾンの根底には顧客至上主義があります。
さまざまな決断で、最終的には「それがお客様のためになるか」を考えて判断するのです。
注文した商品が早く届いて欲しい
間違いなく傷や汚れのない状態
サイトがみやすい
決済が選べる など
客が求めることを定義して、色々な判断基準にしているよ。
驚愕するサービスや施策も、それが顧客のためになるなら進めていく方針だペイ！
「お客さまのために」とただ言っているだけじゃ、
どうすればいいかわからないもんね。
長期視点でサービスを吟味し周到に準備する
アマゾン経営の大きな特徴として、「長期視点」があります。
アマゾンはいろいろなサービスを矢継ぎ早に展開しているように見えますが、実は何年も前から準備をしているのです。
アマゾンは慎重に用意周到にプロジェクトを実行しているんだよ！
そうだったんだ！
サービスを公表している時点で、もう色々なことが検証、改善されているんだね！
サービスを展開してからも、短期的な赤字であれば継続します。長期的な目線で考えているからです。
常日頃からの迅速な改善行動
倉庫運営では、品質を維持するためトヨタ式の「カイゼン」や「アンドン」を導入しています。
「カイゼン」は工場の作業者が中心となって行うカイゼン活動のことで、日々行われるものです。
「アンドン」は工場内で異常が起きた際に、すぐにそれを他の人にも知らせるために用意されている仕組みです。
異常に気づいたらアンドンを引いてランプを点灯させ、他の作業者に知らせます。ラインが一斉にストップするようになっているものもあります。
製造業並みに注意を払っているんだペイ！
カスタマーサービスでも、クレームがあったら「アンドン」のシステムとしてスイッチを押すと、不具合のあった商品の出荷を一斉に停止することができるようになっているみたい！
熱意がすごい！
他にも、社員がわからないことがあったら、同じようなケースがないか検索できたり、自分で経験を付け足したりできるシステムがあるペイ！
さらに、問題を発見したら、その担当者が解決まで動くというシステムもあって、日々改善活動を行っているんだペイ！そして、あらゆる部署で常にPDCAを回しているよ。
大変だね！でも、その姿勢かっこいい！
情報共有を徹底する環境
アマゾンでは、全社員がアクセスできるデータベースがあり、日々更新される情報や過去の記録を、見ることができます。もちろん、お客様の個人情報は守られています。
上層部のみしか知らない制限された情報はほんの一部しかありません。
また、一般的な会社では組織図が複雑で何層も階層があり、下の階層の社員には情報開示がされないことも多々あります。
アマゾンは、必要最低限の階層で組織を構成されています。
重要な情報が素早く伝達され、決裁も早いのです。
「それ、知らされてない！」
というのがないんだね。
Amazonに学ぶ自分にもできること
本当に大事なことは何か自分の判断基準になるものを決める
自分は顧客にどのような価値を提供できるのか？本当に大事にしていることは何か考える必要があります。
自分の都合やしがらみで、決断が左右されることが多いですが、本当に大事なことを行動指針にする姿勢は見習うべきものがあります。
達成したいことは小さく始める
アマゾンは革新的なサービスを急に大きく始められるように見えますが違います。
まずは小さくはじめるのです。
それで得たデータをもとに問題点や改善点を探って徐々に拡大していきます。
私たちも、何か大きな目標があったら、まず小さく始めることができます。
小さければ、つまずいても大したことにはなりません。
対策を考えて、改善しながら拡大することができます。
長期的な視野を持つ
大きな事業は準備に時間をかけて成功した状態を見据える。
アマゾンは長期的に考えてプロジェクトを成功させています。
目標から逆算して準備すれば、目先の成果に一喜一憂せず、ゴールに向けて淡々と努力を積み重ねることができます。
自分の資源を配分するマネジメント力
アマゾンは、顧客のためになるのであれば、大きな投資も厭いません。
経営資源のことを「リソース」と呼びます。これは「ヒト、モノ、金、時間」の4つに集約されます。
仕事の生産性を上げるために、人であれば働きやすい環境、モノなら仕事効率のアップする道具を購入する、お金の配分、最も重要なことに時間をつかうなど、考えられることがあります。
自分が持っている資源をどのようにつかい、配分するか、実生活でもマネジメントすることができます。
アマゾンのサービス
アマゾンプライム
年間プラン4,900円（税込）または月間プラン500円（税込）を払って会員になると、迅速で便利な配送特典や、Prime Video、Prime Music、Amazon Photos、Prime Reading等のデジタル特典を追加料金なしで使えるプログラムのことです。
配送特典のひとつとして、対象商品に限りますが「当日お急ぎ便」があります。
これは注文したその日のうちに商品が届くというサービスです。
注文したその日のうちに商品が届くサービスだペイ！
終了したサービスですが、地域限定で注文した商品が1時間で届く「アマゾンプライムナウ」や、ボタンを押すだけで商品を購入できる「アマゾンダッシュボタン」など革新的なサービスを展開していました。
アマゾンプライムは知ってるよ！
でも他は初めて聞いた！
ひえー！驚くサービスばっかり！
まとめ：やっぱりすごいアマゾンの仕組み
アマゾンのスピーディな仕事を支える様々な仕組みを紹介しました。
徹底した数値管理で常に改善活動を行い、効率化、自動化を進めてスピーディな仕事を実現しています。
その根底には、「顧客のために」という企業理念がありました。
人の役に立つことをして、利益を得られる。
仕事をする上で大切なことを学べました。
参考文献
・1日のタスクが1時間で片づく アマゾンのスピード仕事術／佐藤将之
・なぜアマゾンは「今日中」にモノが届くのか ／林部健二
