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東京ディズニーランドに行くと気分が盛りあがってときめきますね。
子どもも大人もわくわくとはしゃいでしまいます。
帰路に着いた途端、思うのです「また行きたい…！」
楽しすぎて帰ったら泣くぐらい！
そんなに！？
どうしてそう思えるのでしょう。
人々を惹きつけてやまない魅力にあふれたテーマパークには、いくつもの感動を生みだすしくみがありました。
私たちの仕事や生活にも取り入れられるしくみが発見できるかもしれません。
東京ディズニーリゾートのしくみに迫ります。
こちらの記事は参考文献をもとに作成しています。
※クリックすると下の「参考文献・資料」の項目に移動できます。
プロローグ：きいろディズニーに感動する
ついにずっと行きたかったディズニーランド！
よかったね〜！
さあ行こっか
ついにゲートを通ったよ！みて！
お花がミッキーだよ！
あ！何かいる！
前見て歩かなきゃぶつかるよ！
おおー英語の看板や水色、レンガ色の建物だ…。
アメリカはこんな感じなのかな！
天井もガラスの屋根で光ってる！
この店かわいい！お土産は帰りにここ寄ろうね！
あ！見えてきたよ！シンデレラ城だ！！
わあ、美しい！
遠くから見るお城もいいね！
ランドにきたー！
ワクワク
ワクワク
きいろたち、すでにディズニーの仕掛けにかかっているペイ！
感動を生みだす東京ディズニーランド！そのビジネスモデルもすごい！
ディズニーシーやホテルなど関連周辺施設も含めて東京ディズニーリゾートと呼ばれるペイ！
今日は日本のディズニーの仕組みを探検ペイ！
わくわくドキドキする感情をつくるしくみ
【パーク】東京ディズニーランド、及び東京ディズニーシーの略称。
【オンステージ】お客様が見ることのできる全てのエリア。
【バックステージ】キャストしか見ることのできないエリア。
【アトラクション】パーク内の娯楽施設・乗り物、劇場。
【ゲスト】パークを訪れたお客様。
【キャスト】ディズニーのアルバイト、正社員。
【カストーディアル】おもに清掃業務を担当するキャスト。
【ショー】施設・社員など、東京ディズニーリゾート内のすべて。
※福島文二郎『9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ』P16、中経出版、2011年。用語はこちらを参考に作成しています。
東京ディズニーリゾートってなに？
東京ディズニーリゾートは、テーマパーク、ホテル、複合型商業施設など多彩なエンターテイメント環境があふれる場所です。
面積200ヘクタール（東京ドーム約42個分）におよび、世界最大級の娯楽施設のひとつになっています。
東京ディズニーリゾートは、オリエンタルランド社が経営しているよ！
東京ディズニーランドは1983年4月15日に開園した。
最終的な総事業費は、当初予算1000億円を超えて約1800億円になったペイ！
“夢がかなう場所”、東京ディズニーリゾート。ここはそれぞれが明確に異なるテーマと楽しさを持つ個性的な施設の集まりでありながら、エリア全体としては調和のとれた時間と空間が創出される場所です。東京ディズニーリゾートで生みだされる複合的かつ高品質なアメニティ、ホスピタリティ、そしてエンターテイメントに満ちあふれた体験が多くのゲストの夢をかなえ続けています。
株式会社オリエンタルランド「施設概要」「東京ディズニーリゾート」（2022年11月18日）
http://www.olc.co.jp/ja/tdr/profile.html
楽しい！きれい！すごい！非日常に出逢える
舞浜駅についてから、いや、着く前からディズニーリゾートの建物が見えると気持ちが高揚します。
舞浜地区はヤシの木が植えられ、街灯や信号もブルー系のディズニー色です。
駅からはディズニーリゾートラインが見えます。
ランドまでは歩いていける道があり、途中にはTokyo Disneylandと書かれた門やボン・ヴォヤージュというディズニーショップに出くわします。
ディズニーのイラスト看板が視界に入るたび、BGMが聴こえてくるたびワクワク感が高まっていきます。
なんとディズニーリゾートを経営しているオリエンタルランド社は、舞浜地区の開発にも携わったそうです。
だからパーク周辺は、ヤシの木や洒落た街灯などディズニーの世界観に統一されているのです。
オリエンタルランド社がお金を出したみたい！
ディズニーランド開園当時、京葉線はまだ開業していませんでした。
最寄駅は営団地下鉄（現東京メトロ）東西線浦安駅でした。そこからバスに乗ってパークまで行きました。
オリエンタルランド社はJR東日本に働きかけて1988年12月に京葉線舞浜駅開業を実現しました。
これで、東京中心部からパークまで1時間かかっていたのが
30分かからないくらいで行けるようになったペイ！
都市づくりにも関わって世界観をつくっているなんてすごいね！
ディズニーランドの入り口はひとつしかありません。
そういえば！
でも、入り口は複数あった方が便利じゃない？
それにはウォルトのこだわりがあるペイ！
ディズニーの創始者ウォルト・ディズニーの「映画を途中から見たのではストーリーがわからない」という理由です。
ゲストを夢心地にひき込むには、複数の入口だと印象が散漫になると考えたのです。
入園して最初に通過するのが、アメリカの古い建物が連なる「ワールドバザール」です。
これを抜けたところでシンデレラ城を見ると、すごく遠くに見えます。
建物の大きさや道幅を遠くに見えるように、先に行くほど縮めるなど工夫がされています。
絵画などの遠近法を応用しています。
来園時、遠くに広々と見えることでより気分が高まる仕掛けです。
シンデレラ城からワールドバザールを見ると近く見えるよ。
他にも建物の壁面に鉄錆やシミなどをわざと古く見せる技法「エイジング」や、本物より縮尺を小さくして建物を建設する技法を活用しているペイ！これらは映画制作のノウハウが基本になっているよ！
ウォルト・ディズニーは映画製作者だもんね！
今度行ったとき、建造物にも注目してみよう。
パークは夢の世界を保つために、日常を感じるものは排除するよう工夫しています。
まずは、外の世界を排除します。外周を植栽などで囲み、外界をシャットアウトしています。
これは有名だね！どこから見ても外のビルや家は見えないな。
樹木は30万本ほどあるそうだよ。
植物を最良に保つために、自動流水システムを張り巡らせてるみたい！
雨量や気温などに応じて、コンピューター制御しているペイ！
確かに緑がいっぱいあるよね！システム管理されてたのか…！
バックステージ（原則キャストしか出入りできない場所）を見せない工夫もされています。
物や食材を搬入するトラックは地下トンネルを通っています。
確かに物を運ぶトラックとか見たことない！
物販施設でも呼び込みをせず「こんにちは」と声をかけます。
商品の売り込みも現実を呼び起こすのでしていません。
ディズニーは店舗やレストランもショーを盛り上げる一部と考えています。
ディズニーパーク内は落ちているゴミが見当たらず、いつも清潔です。
これはウォルト・ディズニーの
「いつもきれいにしておけば客は汚さない。でも、汚くなるまでほうっておけば、客はますますゴミを捨てるものだ」
という考えに則っているからです。
パーク内はカストーディアルと呼ばれるキャストが、絶え間なくゴミを拾ってパーク内を巡回しています。
夜もパーク内をホースで丁寧に水洗いをしているようです。
ゴミ箱は金網ではなくポスト型です。
外からゴミが見えず、離れた場所からゴミを放り投げることを防止できるからです。
いつ来てもきれいなのはこの努力があるからなんだね！
清潔のためにメンテナンスを徹底してるペイ！
キャラクターの世界に入り込んだ感覚
映画制作をしていたウォルト・ディズニーは、人々を映画の世界に引き込むことを考えていました。
それがディズニーランドの基本的発想です。
そうなんだ！
物語の世界に入れたらと憧れるよね！
パークでは、人の五感を存分につかって空間づくりをしています。
日常では見ないおしゃれな建物や街並み、前方には美しいシンデレラ城が見えます。
そこかしこでディズニーの音楽が流れ、ウエスタンリバー鉄道や蒸気船の汽笛、ジャングルの動物の声が聞こえてきます。
甘いポップコーンの香りを嗅いで、ディズニー限定のハンバーガーに舌鼓を打つ。
そしてミッキーマウスをはじめとした大好きなキャラクターたちと触れあえます。
まさに、ディズニーの世界に自分が入り込んだ気持ちになれるのです。
常に新鮮な気持ちになれる
いくら魅力的な遊園地でも何回かくるうちに飽きてきます。
ディズニーランドは飽きないんだよね！
なんでかな！
それは、パークで常に新しい「売り」を加えることに力を入れているからです。
その具体的な経営戦略が、イベントやアトラクションの新規更新を継続的に行うことです。
これはウォルトの「ディズニーランドは永遠に完成しないテーマパーク」という発想に基づいています。
それ聞いたことあるよ！
季節のイベントや新しいグッズ、
新しいアトラクションとか、
毎回楽しみだよね！
東京ディズニーリゾートでは、利益を新規アトラクションやイベントに投資して、高品質のエンターテイメントを提供し、ゲストの満足感を生みだし、また収益が発生するという良循環を維持しています。
「ディズニーランドは常に新しい」ことを売りにリピーターを確保しているんだペイ！
つい買っちゃうしくみ
日本人のレジャー行動
東京ディズニーランドは入園料の他に商品収入や飲食収入で高い収益を上げています。
これは日本人のレジャー行動と関係があります。
日本人は行楽や観光に出かけると、食事をしたりその土地の美味しいものを味わうことが大好きな国民です。
お土産は自分や家族のみならず、親戚や職場の同僚にも配ります。
この風習は江戸時代の「お伊勢参り」がきっかけみたい！
みやげは神社などの配り物は「宮筍（みやけ）」とその土地の産物「土産」が合体したものと言われてるペイ！
アメリカのスーベニアっていう英語は、記念品という意味が強くて、
ちょっとしたお菓子のお土産を同僚に配る慣習はあまりないみたい！
忙しい日本人は長期休暇取得が難しいため、限られた時間で楽しむ詰め込み型レジャーが好まれます。
ディズニーリゾートはこの需要を満たしてくれるのです。
東京近郊という抜群のアクセスで手軽に非日常感を味わえます。
ホテルやパークやショッピングやレストラン、限定された場所の中にたくさんの選択肢があります。
人々は好きなように組み合わせて思い思いに楽しむことができるのです。
オンステージのすべてはショー
ディズニーではオンステージ（お客様が見ることのできるすべてのエリア）上のすべてをショーとしてとらえています。
キャストやアトラクションはもちろん、建物、ショップ、ゴミ箱に至るまでもショーを構成する存在です。
これに関してはオリエンタルランド社ホームページに記載があります。
ディズニーの世界を演出するために、園内の建物から音楽にいたるまで、あらゆるものがテーマを持って設計され、非日常的な空間を創りだしています。
株式会社オリエンタルランド 「パーク運営の基本理念」「テーマショー」（2022年11月18日）
東京ディズニーランドや東京ディズニーシーは、訪れたゲストに様々な体験を提供するための「青空を背景とした巨大なステージ」であり、パーク内のあらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、構成されています。そこにお迎えするお客様を「ゲスト」と呼び、我々はそうした舞台で働く従業員を「キャスト」と呼びます。ショーには、テーマやストーリーが必要であり、それぞれの施設、エリアにおいて、すべてのものが舞台装置として設定されたテーマをもとに統一されています。その中でゲストは冒険、歴史、ファンタジー、未来をテーマとした日常の生活には存在しないような憧れに彩られた世界を、人間の持つ五感すべてを使って楽しむことになります。これこそがディズニーの提供する“テーマショー”なのです。
http://www.olc.co.jp/ja/tdr/profile/tdl/philosophy.html
このディズニーの考え方に則って、「オープンドアポリシー」と「ソフトセル」という販売戦略が展開されています。
「オープンドアポリシー」は、商品を買う、買わないにかかわらずゲストがショッピングを楽しめるよう常に扉を開放しておくことです。
「ソフトセル」はゲストへの過剰な接客を避けるという販売手法です。
これに対して積極的に接客を行う手法を「ハードセル」というペイ！
このため、呼び込みやバーゲンセールなどは行われていません。
並べられている商品や店の景観もショーの一部だからです。
ショッピングや見て回ることを楽しんでもらうのです。
あらかじめ決まったものを買いに行くのではなく、その場で商品を発見し、自分の意思で購入する。
それは押し売りをされるより満足度の高い買い物になるんだペイ！
耳つき帽子試着して意外に似合うかもって気づいたり、
光るボール見つけて気分上がったりするよね！
それ、買っちゃうなあ！
遊・食・ショッピングの3つが揃う
テーマパークにしろ、リゾート地にしろ、日本人のレジャー行動の特徴はショッピングや飲食が付随するところです。
遊・食・ショッピングの3つがセットになって満足度が高まります。
東京ディズニーランドがリゾートへ進化してから、宿泊や関連周辺施設を利用するゲストが増えました。
それに伴い、滞在時間も長くなってきたのです。
パーク滞在時間と飲食・商品購入行動は比例します。
長くその空間にいたらお腹も空くし、見てまわって買い物もするかも！
ディズニーリゾートは、人々を限られた空間に長くとどめる工夫をしています。
パーク内は食品の持ち込みが原則禁止（あめやチョコなどちょっとしたお菓子はOK、水分補給用の飲料はOK）です。
飲食は中ですませる人が多くなります。
パーク内は自社の飲食店のみなので、独自の味や見た目にすることができますし低コストで料理をつくることができ、価格競争もありません。
ウォルトは映画館の後の客がそのまま帰らず、食事や買い物を楽しむことに気づいたペイ！
感動や興奮は消費行動につながるみたい。
楽しい所は長くいたくなるし、ついでに食事や買い物、と財布の紐が緩むんだペイ！
楽しいところで食事やショッピング！
それも醍醐味だよね！
そうそう、ついお金使っちゃうけど、
それも含めて楽しいから納得するんだよね。
楽しさを提供して客はその価値に対してお金を払う。
これは正統なビジネスモデルだペイ！
ディズニーのホスピタリティ
キャストさんが楽しそう
ディズニーランドでは従業員は皆キャストと呼ばれます。
オンステージはショーであり、それぞれが与えられた役割を演じるという考え方です。
ショーが成功するかどうかは主役だけでなく脇役も含めたキャスト全員の演技にかかっています。
だからゲストの目に触れる部分が「オンステージ」、そうでない部分が「バックステージ」と呼ばれるんだね！
ディズニーランドは劇場なんだね！
働いているキャストはみんな楽しそうで、ゲストも楽しい気分になります。
ディズニーではキャストが働きがいを持って楽しく働けるような職場環境づくり、研修制度が充実しているようです。
大切にされている感覚
キャストは全てのゲストがVIPだと考えておもてなしするよう努めています。
素敵なキャストの対応がいくつも話題になるペイね！
個人的な話になりますが、私もキャストさんに感動した場面があります。
父親に連れられてきた東京ディズニーランドで、初めて一人でお土産を買うことになりました。
確か小学校１〜２年生でした。
商品をレジで会計したとき、100円玉を落としてしまいました。
「どうしたの？」
レジのおねえさんはドナルドダック風コスチュームを来て、キャスケットを被っています。
真下の床にも見当たりません。わくわくとした気持ちが一気にしぼみました。
幼いときは100円も大金だからショックだよね！
おねえさんはわけを聴くと、同じコスチュームをきたお兄さんを呼んできました。
お兄さんも心配そうに「探してみるね。」と言って、棒状の道具を手に探してくれました。
結局は自分のリュックの前ポケットにあったのですが、ふたりとも嫌な顔せず喜んでくれました。
「よかったですね！いてらっしゃい」
帰り際、笑顔で手をふって送り出してくれたことを今でも憶えています。
子どもながらに、こんなに自分ごとのように心配してもらえて、なんて親切なのかと感動しました。
これは「100円玉を落として会計を手間取らせた」という嫌な記憶ではなく、「優しくしてもらえた嬉しい記憶」として残っています。
このように、キャストさんは「小さな感動をたくさんつくる」ということを心がけているそうです。
マニュアルに沿った行動に加えて、「相手に対する主体的な思いやり」がディズニーのホスピタリティなのです。
おもてなしの心を育てるしくみ
ホスピタリティを育てるしくみを一部紹介します。
キャストはこの行動基準をもとに判断、行動しています。
Safety（安全）
Courtesy（礼儀正しさ）
Inclusion（インクルージョン）
Show（ショー）
Efficiency（効率）
気をつけるべきことは何か優先順位はということを考えながら行動するみたい！
こちらはhttp://www.olc.co.jp/ja/tdr/profile/tdl/philosophy.htmlを参考にしています。
※株式会社オリエンタルランド『パーク運営の基本理念』「パーク運営の行動規範「The Five Keys～5つの鍵～」
最も大事にされているのは安全だペイ！
楽しい！癒される！という感覚は危険にさらされていたら生まれないペイ！
これはどんなことも当てはまるね。
確かに、サービスって安全・安心が土台になってるかも！
礼儀正しさは、「すべてのゲストがVIP」という考え方で丁寧な言葉つかいや身だしなみを意識しているペイ！それで、これは高級ホテルや高級レストランのような格式高い礼儀正しさとは違うペイ！
「親しみやすい礼儀正しさ」なんだペイ！
高級レストランって緊張してご飯の味覚えてなかったりするけど、
ディズニーは緊張せず安らげるな。心地よい対応だよね！
「インクルージョン」は簡単にいうと、多様な人々が個性を発揮して活躍するという意味だペイ！
様々な考え方や多様な人々を歓迎し尊重するとしているよ！
今や東京ディズニーリゾートは、全世界からお客さんが来るもんね！
レストランにはアレルギーに対応したメニューもあった！
「ショー」はリゾート内はゲストに素晴らしい体験をしてもらう舞台という考え方だね。
キャストさんもショーを成り立たせる演者ということなんだペイ！
自分の役割をまっとうしてゲストに楽しんでもらうということだね！
「効率」はチームワークを大切にして無駄を省くということペイ！
上記の4つを意識した上で、最後に考えるものだペイ！
例えば、待ち時間だったりエリアの移動だったり、結構嫌だよね。
まあ、そうだね。待つのが大変。
でも、上記の行動指針があるからこそ、退屈な待ち時間を楽しませるパフォーマンスやサポート、アプリで待ち時間を知らせる機能開発など、様々な工夫が生まれているペイ！
効率も「ゲストのために」がベースになっているんだね！
キャストは「すべてのゲストにハピネスを提供する」を目標としています。
これは東京ディズニーランドのミッションでもあります。
これはウォルトのゲストに対するホスピタリティから生まれたものです。
ミッションと行動指針はホスピタリティの大切さ、ホスピタリティを発揮するうえで欠かせない基礎が盛り込まれています。
そのため、ディズニーではこのふたつを徹底的に繰り返し伝えることで、キャストはホスピタリティの大切さを実感し、その基礎を身につけていくことができるのです。
ディズニーでは、顧客満足度の向上には従業員満足度の向上が欠かせないと考えており、「働きがいのある職場づくり」を大切にしてます。
それは次のような項目から成り立ちます。
- 明るい挨拶・笑顔に満ちた職場
- 自主性・主体性を許し育てる職場
- フォロー・ケアが積極的に行われる職場
- モチベーションアップに熱心な職場
ランドに行くとキャストさんの挨拶や笑顔が素敵で嬉しい！
キャストは明るい挨拶や笑顔が素晴らしいですね。
それはキャスト間でも当たり前に行われています。
自分で工夫しておもてなしできるのも、自主性や主体性が尊重されているからです。
のびのびと働けると、人は力を発揮できます。
上司や先輩が積極的に部下や後輩に声をかけるそうです。
フィードバックやアドバイスが自然と行われているというのです。
キャストイベントには、商品開発するなどモチベーションやチームワークを高められるものが開催されるそうです。これは楽しみながら学ぶこともできますね。
楽しんで働ける環境づくりが行われているんだね。
以下記事でもディズニーキャストやマニュアルについて書いているペイ。
やっぱりすごい！ディズニーの誰もが即戦力になるマニュアルと仕組みまた行きたくなるしくみ
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ディズニーランドって1日で回りきれる？
回りきれないよ！
あれが見れなかった、これが食べれなかったってちょっと悔しいよ。
でも、次は絶対乗りたかったアトラクションに乗る！って思うよ。
結局、それを考えるのも楽しいんだよね！
そう、これがまた行きたくなる工夫ペイ！
パークは広く、段取りよくいったとしても1日ではすべて回りきることができません。楽しみ損ねたアトラクションが多数残るでしょう。
ゲストは遊んだことに満足するのですが、心残りを抱えて帰宅します。
とても楽しかったからこそ、制覇できなかったことや帰らなければならないことに不満を抱きます。
この「不満」は心地いい余韻となって再訪の動機になります。
また来てもらえるよう、面積だけでなく、開園している時間やアトラクションなど施設量のバランスが考えられているのです。
いけば行くほど発見があるし、何回でも行きたくなるよね！
感動を思い出すしくみ
帰宅してからも、夢の世界の感動に浸ってすぐまた訪れたいと思う方も多いのではないでしょうか。
この現象には「パークに来たときの印象」と「パークから帰るときの印象」が関わっています。
そして、リピーターをつくるためには「パークから帰るときの印象」つまり別れ際の印象が重要になってきます。
帰り際、出口付近は思い出の詰まったお土産を売るショップが並び、キャストやキャラクターはにこやかにゲストを送り出します。
キャスト・建物・風景が一体となって別れ際の印象を強烈に残すのです。
この余韻がまた行きたくなるきっかけ！
まとめ：企業努力がすごい！感動をパークに行って体験してみよう
東京ディズニーリゾートには人々を感動させる様々なしくみがありました。
そこには、「ゲストを喜ばせたい」という企業のホスピタリティが随所に散りばめられていました。
この夢の王国はすべて、人がつくっているものです。
関わっているたくさんの人の熱意や努力によって成り立っています。
次にパークに訪れるとき、また違った感動を味わえるかもしれません。
やっぱりディズニーに行きたい！辛い！
わかります。涙が出て、おかしくなったかと思いました。
ディズニー音楽や映画で、気分をまぎらわしてます…！
お菓子など食べながら、ゆったり余韻を楽しんでください＾＾
↑ひとくちめからビビッときたチョコレートです
参考文献・資料
福島文二郎『9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ』中経出版、2011年。
粟田房穂『新版 ディズニーリゾートの経済学』東洋経済新報社、2013年。
株式会社オリエンタルランドホームページ（2022年11月18日）http://www.olc.co.jp/ja/index.html
