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人によってやってることも言ってることも違うし、やってらんないよ。
そう思ったことはありませんか。
無力感というか、やる気も下がりますよね。
その助けになるものがマニュアルです。
マニュアルは物事をもっともうまいやり方で進める目的で作成されます。
手順を再確認し、ムダを省くことができます。
頭のなかだけにとどめていた知恵を、はっきり文章にすることで、効率化もはかれるようになります。
マニュアル化したら画一的な対応しかできないんじゃないの？
いえいえ、そんなことはありません。
細かな作業やルーティンワークをマニュアル化することで、スムーズに仕事を進められたら心に余裕ができます。
本来の仕事により力を注げるようになるのです。
接客業ならクオリティの高いおもてなし、クリエイティブなら集中して新しいアイデアをひらめきやすくなるでしょう。
まずは自分マニュアルをつくってみませんか。
こんなことありませんか？困った毎日にマニュアルを
ああー！今日、レモンの輪切りショップ（きいろの職場）で、新しい仕事を教えてもらったんだけど、複雑でさ。
覚えてられないよ！レジの操作と締め作業なんだけど、毎日やらなきゃいけなくて…。
私は忘れっぽいし、困ったな。
そうペイか…。自分なりの覚え方とか、あるの？
何回か教えてもらって、やっと覚える。
ミスも結構多くて、私は仕事できないからさ…。
また迷惑かけちゃうな…。
何か工夫はしてる？
メモは取ってるけど、ぐしゃぐしゃで、見てもあまり思い出せなくて。
決まっている仕事こそ、仕組み化！マニュアルをつくるんだ！
最初は大変だけど、つくる過程で記憶も定着しやすくなるペイ。
マニュアル…？
マニュアルは物事をはじめたり、機器を操作したりするときに参考にするものだペイ！
取扱説明書とか、ガイドブックとか。
そうなんだ！
今から紹介するのは業務をもっともうまいやり方で進める目的で作成される
「業務マニュアル」のことだよ！これを「マニュアル」と呼ぶことにするペイ！
マニュアルって何ですか？
こちらの記事で紹介するマニュアルは以下で定義します。
業務をもっとも上手いやり方で進める目的で、作業の手順などを体系的にまとめた手順書
仕事を標準化し、誰もが同じ品質と効果で業務をまわすことができるための手段
いちど作成すれば残り続ける情報資産になるペイ！
メリットは誰がやっても同じ結果が出ること
マニュアルのメリットは誰がやっても同じ結果を出せることです。
次の点にも効果があります。
- 知恵を共有できる
- 標準化で一定の知識があることで、改善点が見つかる
- 記憶力に頼らなくて済む
- チームの方向性をそろえられる
- 人に任せることができる
※上記は松井忠三『無印良品は、仕組みが9割』を参考に作成しています。
組織であの人はやってること違う！っていうことあるペイな、
それをみんな同じようにできるようにするペイ！
マニュアルの限界とデメリットはあるの？
マニュアルの限界
- 想定できない業務
- 手順が毎日変わる業務
- 煩雑で中身の見えない業務
このような場合はマニュアルにすることが非常に難しいです。
業務自体を見直す必要があります。
想定できない業務は発生していないので手順が想定しにくいペイ。
手順が変わりやすく、複雑すぎるものはマニュアルをつくっても混乱しやすいペイ！
ちなみに、「マニュアル人間」という言葉があるけど、これは「マニュアル通りにしか行動・判断できない人間、機械化された意思のない人間」という意味らしいペイ！
そんなこと言われても…どうすればいいの？
想像しよう！
この仕事は本当に正しいのか？自分はこの仕事をどうしたいのか？
組織向けのマニュアルであれば、組織の価値観や倫理もはっきり文章にしておくと、
判断基準になるペイ。
マニュアルのデメリット
- 作成に時間がかかる
- 暗黙知を盛り込みにくい
- マニュアル以外の例外に対応しにくい
- 陳腐化する
- 更新に時間がかかる
マニュアルは対象の作業の手順を挙げて無駄を省き、効率的な手順を示します。
手順を行う上でコツなどがあればあわせて記載しておきます。
この作業は時間と手間がかかりますし、日々やってみて改善すべきところがあれば修正が必要です。
作成は結構大変だね！
他の仕組みと組み合わせて補完する
マニュアルには上記のような限界やデメリットがあります。
より有効につかうために、他の仕組みと組み合わせられないか考えてみましょう。
例えばマニュアルの補助としてチェックリストがあります。
チェックリストはマニュアルの補助となるものだよ！
簡略化して手順を示し、作業しながら確認できるところが利点！
よかったらチェックリストの記事もみてね。
自分用マニュアルを作ってみよう
やってみてほしいのが、自分でマニュアルをつくってみることだペイ！
えっなんか、めんどくさいし、難しそう。
確かに、組織のマニュアルとなると、形式を合わせたり、
組織の価値観やルールにあっているか考えたり、手間がかかるペイ！
やっぱり無理だよ…。
でも、今回は自分用だペイ！自分の力を発揮できるよう、
とりあえず簡単につくってみればいいペイ！
うーん、まあ、自分なら一番よくわかっているし、つくりやすいかな。
それで、活用できるならつくってみようかな。
なに？なんか楽しそうなことやってるの？おれもまぜてよ！
いいよ！じゃあ、自分用マニュアルのつくり方を教えるペイ！
組織のマニュアルづくりの練習になるかもペイ！
まずは心構え
「とりあえず完成させる」という気楽な気分でつくりましょう。
大事なことは使う人（読み手）のことを考えることです。
この場合は自分だね！
「自分」（使う人）は、どんなタイミングで、どのように活用するか？
レジ打ち作業を確認するときに、手順などまとめておきたいな。
目的も重要です。
例えば…
・ミスを減らしたい！
・効率化をはかりたい！など
レモンの輪切りショップで
・レジ打ちのミスを減らしたい
・効率的にレジ打ちしたい
良いマニュアルの条件
良いマニュアルには条件があるペイ！
- わかる
- 探せる
- 更新できる
自分の書いたメモはぐちゃぐちゃでわかりにくい！
使う人にとって
見やすく、理解しやすいこと！
それがわかるマニュアルだペイ！
マニュアルとして見た目を整えて、写真や図もいれたらわかりやすいかな！
例えば…
・構成を統一する
・フォーマット（形式）を統一する
・写真、絵、図をいれる
決まったレイアウトだとわかりやすいね！
パソコンでつくると編集や修正しやすいペイ！
探しやすくしておくと便利だペイ！
例えば…
・目次をつくる
・インデックスをつける
みたいものを見つけやすい！
これはたくさんマニュアルをつくったときでよいペイ！
まずはつくってみよう！
例えば、データで管理することと凝りすぎないことです。
・データで管理
例えば、エクセルやワードソフトで作成すれば、修正も簡単だペイ。
紙だと修正が大変。
・凝りすぎない
例えば、使用するレジをイラストで描いたけど、新しいレジが導入されてしまい、
描き直すのが大変な場合があるペイ！
写真や簡単なイラストでいいかもね！
でも、好みだから、自分用なら特に、やりやすい方法でつくるペイ！
実際に作ってみよう４ステップ
とりあえずあげていこうペイ！
レジ打ちの業務をマニュアルにしたいな。
手順は…
- 店員カードバーコードをバーコードリーダーで読み取る
- 商品を受け取る
- 商品のバーコードをバーコードリーダーで読み取る
- 商品をカゴに入れる…
目的を挙げるというのは大事なことだペイ。
なぜなら、③の不要な手順を探すときに、基準となるからだペイ。
目的は、お客様との関わりを大切にしながら会計をスムーズに終わらせること。
マニュアルづくりは改善活動とセットで行うことが大事だペイ！
手順をあげて見えるようにすることでムダを見つけやすいペイ！
レジ打ちの手順だけど、ポイントカードを先に処理した方が良さそう。
お釣りのお札は、同じ向きにそろえて渡していたけど、そろえる必要ないかも。
名称
目的
手順
それと、コツ
なんかも記載しておくといいペイ！
使用する機器などの写真や図もあるとわかりやすいペイ！
伝わらないマニュアルの特徴はこちらの記事も参考にしてペイ！
図で例も示しているよ。
伝わらないマニュアルをわかりやすくしたい。原因と改善策マニュアルは使うことが大事
つくってみたよ！やった！
がんばったね！きいろ！
きいろ、やったね！
さて、つくったら「使う」ことが重要だペイ！
使わなければ意味がないペイ！
そっか、つくって満足してたよ。
マニュアルの使い方を説明するペイ！
- 仕事をおぼえるのにつかう
- 確認につかう
- 気づいたこと、改善点を加える
- 不要なところを削除する
- マニュアルを使って人に教えてみる
仕事をおぼえるのにつかう・確認につかう
マニュアルを読み込むことで仕事が早く覚えられるよ！
忘れたときはみればOK！
気づいたこと、改善点を加える
マニュアル通りやってみる中で、
気づいたコツやポイントを加えていこう。
レジ打ちをしながら袋に入れておくと早い！
マニュアルに追加しておくよ。
不要なところを削除する
「ポイントカードはございますか？」といつも聞くんだけど、
カードをつくらない常連さんには聞かなくてもいいな。
マニュアルに加えておこう。
余裕があれば、例外的なことも記載しておこう。
マニュアルを使って人に教えてみる
新人さんに、マニュアルを見ながらレジの使い方を教えてみたよ。
わかりやすくて良いみたい。
教えるということも、記憶定着に有効だペイ！
自分でつくったマニュアルは経験・知識の結晶だペイ。
まとめ：マニュアルは知恵の結晶。手間はかかるがずっと使える
今回はマニュアルについてお伝えしました。
自分でマニュアルを作ってみると今まで気づかなかった無駄やコツが見えてきます。
限界もありますが、他の仕組みと組み合わせて効果的に利用したいですね。
一番大事なのは実際にマニュアルを使ってみることです。
想定した手順がうまくいかない場合もあるので、加筆・修正していきましょう。
そうすれば、より理想的なマニュアルを作ることができて、作業を効率化でき、本来の仕事により集中できるようになるはずです。
私もまだまだ勉強中です、頑張ります。
マニュアルづくりが目的ではだめだよ。
業務を効率的に行うことが大事ペイ。
色々と言ったけど、気楽に作ってみようペイ！
参考文献
（株）日本能率協会コンサルティング『使える！活かせる！マニュアルのつくり方』
泉正人『「仕組み」仕事術 自分とチームの生産性を最大化する』
松井忠三『無印良品は、仕組みが9割』
沢渡あまね『業務改善士が教える68の具体策 チームの生産性をあげる。』
